Qualità

SOGAER affronta con grande senso di responsabilità il proprio ruolo di gestore della principale porta di accesso dell’Isola, impegnandosi a garantire servizi aeroportuali ai massimi livelli di qualità e sicurezza, progettare la crescita delle strutture e degli impianti aeroportuali e incentivare lo sviluppo delle attività economiche dello scalo e del territorio.

SOGAER, in qualità di Gestore dell’Aeroporto 'Mario Mameli', ha tra i suoi obiettivi quello di perseguire il miglioramento continuo del servizio offerto, assumendosi la responsabilità del servizio erogato direttamente alla clientela aeroportuale e facendosi garante della qualità delle prestazioni erogate dai diversi operatori presso lo scalo di Cagliari.

La società cura, in particolare, la progettazione, la realizzazione e la manutenzione delle strutture e degli impianti, l’erogazione dei servizi centralizzati e la subconcessione delle attività commerciali, e di ristoro, coordinando i diversi soggetti che operano in aeroporto.

In ottemperanza al DPCM 31/12/98 e alle Circolari ENAC GEN06/2014 e 2A/2014, SOGAER si impegna a monitorare costantemente la qualità dei servizi offerti, in termini di soddisfazione della clientela aeroportuale, di efficienza dei servizi erogati e di adeguatezza delle infrastrutture.

La qualità del servizio erogato è misurata principalmente attraverso quattro sessioni di indagine effettuate nei periodi dell’anno più rappresentativi della tipologia di traffico dello scalo. Al fine di garantire l’imparzialità dei risultati, le rilevazioni relative alla qualità erogata e a quella percepita sono affidate a una società esterna specializzata in ricerche di customer satisfaction.

La soddisfazione dell’utenza aeroportuale è misurata mediante interviste face to face, mentre l’efficienza dei diversi servizi aeroportuali è determinata sulla base di monitoraggi oggettivi (rilevazione dei tempi di attesa per l’erogazione dei servizi  di check-in, controlli di sicurezza, riconsegna bagagli, ecc.). L’adeguatezza delle infrastrutture, infine, è verificata attraverso il costante monitoraggio del corretto funzionamento e dimensionamento delle medesime. Oltre agli indicatori prescritti dalle Circolari ENAC GEN06/2014 e 2A/2014, SOGAER sottopone ad indagine di customer satisfaction alcuni aspetti connessi all’assistenza ai passeggeri disabili o a mobilità ridotta. L’analisi dei dati raccolti durante le rilevazioni costituisce uno strumento utile all’individuazione di eventuali criticità e alla predisposizione di azioni migliorative.

Con la pubblicazione annuale della Carta dei Servizi, SOGAER comunica alla clientela aeroportuale  gli standard di servizio che il Gestore, unitamente agli altri operatori aeroportuali, si impegna a garantire per l’anno di riferimento.

SOGAER ha inoltre definito, pubblicandoli nel Regolamento di Scalo dell’Aeroporto di Cagliari, i requisiti minimi di scalo, ovvero il livello minimo di servizio sul quale l’utenza può contare al di là di situazioni assolutamente eccezionali relativamente ai principali aspetti del servizio aeroportuale (regolarità dei voli, gestione dei bagagli in partenza, tempi di attesa ai servizi di sportello/varco, tempi di sbarco e di riconsegna dei bagagli).

Un ulteriore strumento di monitoraggio della qualità del servizio erogato è la gestione dei reclami degli utenti. Il Gestore ha realizzato un sistema di raccolta, catalogazione e riscontro alle segnalazioni e ai reclami inviati dagli utenti dell’aeroporto di Cagliari, che si è rivelato un utile strumento per migliorare la qualità dei servizi aeroportuali. SOGAER si impegna a inviare un riscontro entro 30 giorni dal ricevimento della segnalazione. Nell’ultimo triennio il tempo medio di risposta è stato di 6 giorni.
 

Carta dei servizi

In conformità alla Circolare Enac GEN 06/2014, SOGAER monitora la qualità dei servizi aeroportuali e provvede alla pubblicazione dei risultati registrati lo scorso anno e quelli attesi per l’anno corrente in relazione agli indicatori che rientrano fra i seguenti fattori di qualità:

  • Sicurezza del viaggio
  • Sicurezza personale e patrimoniale
  • Regolarità e puntualità del servizio
  • Pulizia e condizioni igieniche
  • Comfort nella permanenza in aeroporto
  • Servizi aggiuntivi
  • Informazione alla clientela
  • Servizi di sportello/varco
  • Integrazione modale

Infine, la Carta dei Servizi riporta i risultati conseguiti nell’annualità passata e quelli attesi per quella in corso in riferimento al servizio fornito ai PRM, in osservanza della Circolare Enac GEN 02-A/2014 (Applicazione del Regolamento (CE) N.1107/2006 e qualità dei servizi erogati alle Persone con disabilità e a mobilità ridotta nel trasporto aereo).

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